楊雪
11月30日深夜，傲嬌的“加拿大鵝”又上熱搜了，因?yàn)樗?guī)定中國(guó)大陸門店不得退貨。當(dāng)羽絨服出現(xiàn)質(zhì)量問題，大鵝絲毫沒有解決問題的誠意，用“規(guī)定”來搪塞消費(fèi)者，苦主維權(quán)無門。大鵝的霸王姿態(tài)引起公憤。
12月1日上午，大鵝的回應(yīng)繼續(xù)霸占熱搜。不過，網(wǎng)友可不買賬，把長(zhǎng)篇彎彎繞的話術(shù)簡(jiǎn)單概括成一句話：我們沒說不給退啊，只是實(shí)際上不給退唄。而在經(jīng)過上海市消保委約談之后，大鵝方表示中國(guó)大陸適用7天無理由退換貨，仍然區(qū)別于加拿大官網(wǎng)上的30天無理由退換貨。
從規(guī)定不準(zhǔn)退，到?jīng)]說不給退，到7天無理由退，大鵝改口之迅速，也證明了它就是“柿子找軟的捏”。但最終是否真給退，還得等實(shí)錘的更新，畢竟如此信譽(yù)，讓人無法輕信它的說辭。
記得前不久這只大鵝剛上過一次熱搜，因?yàn)樗皰禊Z頭賣鴨肉”。上海市黃浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的調(diào)查顯示，加拿大鵝銷售的鴨絨產(chǎn)品占所有產(chǎn)品的69%，卻以偏概全地稱其產(chǎn)品所使用的羽絨“均含有Hutterite羽絨，這是優(yōu)良且最保暖的加拿大羽絨”，與事實(shí)不符，構(gòu)成虛假廣告行為。
品牌做產(chǎn)品，質(zhì)量和服務(wù)是兩大要素。如果想脫離這兩點(diǎn)空談品牌價(jià)值，以為戴上光環(huán)就是永恒的王者，那在自我認(rèn)知上怕不是有啥大病吧。大鵝以御寒保暖起家，因南極科考出名，“全球最好的羽絨”是其品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力，這個(gè)守不住的話，坐吃山空是遲早的事。
再說服務(wù)。出現(xiàn)質(zhì)量問題，明著暗著不給退，是想鬧哪樣？分銷售區(qū)域區(qū)別對(duì)待消費(fèi)者，又是演哪出？參加約談會(huì)的大鵝人員表示對(duì)專門店“更換條款”的具體含義不了解，也不知道中國(guó)大陸以外區(qū)域的退換貨條款是否與中國(guó)大陸一致？此處省略一萬字……
識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰。中國(guó)消費(fèi)者的選擇太多了，誰家產(chǎn)品有不可替代性？不存在的。
中國(guó)市場(chǎng)龐大，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，想在這里把生意越做越好，必須拿得出過硬的產(chǎn)品和服務(wù)。特別是隨著國(guó)產(chǎn)品牌從質(zhì)量到設(shè)計(jì)上的持續(xù)進(jìn)步，那些還抱著來自上個(gè)世紀(jì)的優(yōu)越感想在中國(guó)市場(chǎng)上躺著賺錢的，快醒醒吧。
當(dāng)然，話也說回來，它愿意傲嬌，咱也管不了。大家都不買，不就完了嗎？
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