科技日報記者 張?zhí)N 通訊員 馬彩虹 許宏洋
“以前客戶業(yè)務(wù)受理和安裝信息錄入時，需要逐一錄入客戶的信息檔案，既費(fèi)精力又耗時，現(xiàn)在有了‘?dāng)?shù)字化員工’做幫手，我們就能從繁雜的數(shù)據(jù)中解放出來了。”12月3日，國網(wǎng)海東平安區(qū)供電公司營業(yè)大廳業(yè)務(wù)受理員李彩萍，為海東市第一人民醫(yī)院家屬院180戶住戶新裝電表時，利用“數(shù)字化員工”操作讓她從容了不少。當(dāng)她啟動“數(shù)字化員工”給客戶新上業(yè)務(wù)時，又接待了4名在窗口辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶。
“數(shù)字化員工”是由流程機(jī)器人代替人工在用戶界面完成高重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化、大批量的日常操作，實(shí)現(xiàn)了報表、流程自動化填報，并且同類崗位可復(fù)制共享。
以往，每當(dāng)營業(yè)廳工作人員受理新裝申請用電業(yè)務(wù)后，都需要根據(jù)客戶提供的面積、用電容量、單元號等申請信息逐一錄入系統(tǒng)。一次申請用戶量在數(shù)百條以上，而且在配表和安裝設(shè)備錄入環(huán)節(jié)同樣存在機(jī)械性和重復(fù)性的工作，需要一名營業(yè)員操作平均一周來完成一個樓盤的申請信息錄入，耗費(fèi)大量人力物力。
近年來，隨著新一代信息技術(shù)在經(jīng)濟(jì)社會領(lǐng)域的滲透日益深入，企業(yè)數(shù)字化建設(shè)能力和大數(shù)據(jù)治理水平成為焦點(diǎn)。今年3月，國網(wǎng)海東平安區(qū)供電公司作為青海省首個試點(diǎn)建設(shè)的數(shù)字化縣級供電公司，以技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)字轉(zhuǎn)型增強(qiáng)縣級供電公司跨專業(yè)協(xié)同能力，為生產(chǎn)運(yùn)行、經(jīng)營管理、營銷服務(wù)等專業(yè)提供服務(wù)，快速辦電是試點(diǎn)推廣數(shù)字化縣級供電公司建設(shè)所取得的成果之一。
國網(wǎng)海東供電公司以基層減負(fù)、提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，深入開展RPA數(shù)字化技術(shù)在基層電力企業(yè)的應(yīng)用推廣研究。結(jié)合基層單位、班組工作實(shí)際需求，在不改造現(xiàn)有系統(tǒng)接口穩(wěn)定性情況下，運(yùn)用RPA技術(shù)手段，全面代替人工處理重復(fù)性工作，從根本上減輕了基層員工工作負(fù)擔(dān)。同時，RPA憑借工作效率高、工作差誤率低等特點(diǎn)，在窗口業(yè)務(wù)處理質(zhì)效和用戶服務(wù)滿意度提升方面起到顯著作用。截至12月初，RPA數(shù)字員工相較于人工處理效率提升約20倍，業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率達(dá)到99.5%。
國網(wǎng)海東平安區(qū)供電公司營業(yè)大廳業(yè)務(wù)受理員幫助客戶利用POS機(jī)業(yè)務(wù)繳費(fèi)。許宏洋 攝
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